旅館経営の知恵

-リョケン研究員が
お届けする経営のヒント-

顧客リストの整備を

旅館・ホテルの宿泊客には、他の商売と大きく異なる点がある。それは、世の中のほとんどの一般消費財・サービスでは購入客が「不特定多数」であるのに対し、宿泊客は「特定多数」である、ということだ。旅館・ホテルのお客様は「特定できる」のである。この特性は「顧客リスト」を整備・活用することによって生きてくる。ところが、「顧客リストは何件ぐらいありますか？」と尋ねると、そ…

離職を防ぐ！求められる現場の対応力　第一回

ご承知のとおり、人材市場の動きが激化している環境で、特に若手社員や中途採用社員から突然示される「びっくり退職」が増加しています。コミュニケーションの強化が重要なことは言うまでもありませんが、掛け声だけでは効果は上がりません。 本コラムでは、職業意識の変化、コミュニケーションスタイルの変化などを理解し、現場リーダーが対処するスキルをどう磨けばよいかについて、…

旅館のユニバーサルツーリズムへの対応（第三回）

前回のコラムに引き続き、ユニバーサルツーリズムにおける宿泊施設の役割と実践について考えていきます。

旅館のユニバーサルツーリズムへの対応（第二回）

旅館・ホテルはどのような商品、サービスを提供すべきでしょうか。 最も重要なことはこれまでと変わらず、「安心してくつろげる場」の提供です。 ただし、ユニバーサルツーリズムへの対応を進めるということは、障害のある方や外国人などさまざまな方が対象となり、商品づくりやサービスの考えを、こういった方々にも向けていくことが必要になります。

「宴会場の片付け手順」見直しのすすめ

グループ・団体客の戻りは、コロナ禍以前とは様子が違うものの、本格的なものになってきました。宴会サービスの見直しや手順の再構築についてはすでにお伝えしましたが、今回は「宴会場の片付け手順」についてお伝えします。宴会場の片付け業務は、お客様への直接的な対応ではないこともあり、見直しが後回しになりがちです。しかも、幹部社員を含む多くのスタッフがすでに帰宅した後の業…

旅館のインバウンド対応（第7回）

ここまで、来館前の仕掛けや情報発信を取り上げてきました。しかし、最も懸念されるのが、来館後の現場の受入れ体制ではないでしょうか。よく、「外国語ができるスタッフがいない」という声を聞きますが、既に述べた通り、海外旅行をする方々は、「どこでも言葉が通じる」とは思っていません。観光大国と言われるフランスやイタリアでも、地方のホテルではフロントスタッフでも英語が通じ…