株式会社リョケン

旅館経営の知恵

-リョケン研究員が
お届けする経営のヒント-

将来顧客を育てる(2)

旅館経営タテ・ヨコ・ナナメ

若い世代を中心とした将来の顧客を育てていく必要性と、そのために「ライフステージ」というものに着目いただきたいことを前回お伝えした。 今回は、その具体的な企画商品やサービスづくりの方向についてご提案したい。 ライフステージを利用に結び付けるには、しかるべき魅力付けが求められる。最高のものとするためにどんなことができるか?…カギとなるのは「提案力」である。ところが、そういうことを面倒くさがってあまり考えようとしない。泊まらせて食事をさせて風呂に入らせる以外のことをしようという発想が、そもそもない旅館が多い。単に「○○プレゼント付き」では、あまり価値があるとは言えないのだ。

③企画発想のヒント

 かなり一般的になったものに「サプライズ」がある。本人に内緒でケーキなどを用意して感激させる、またその仕掛けを旅館サイドでお手伝いするといったもの。「記念日マーケット」の開拓に寄与した近年のヒットアイデアと言えるが、これ以外にも発想の切り口はいろいろ考えられる。

 ⅰ)感激の場面づくり

 くす玉、クラッカーなどの小道具提供。サプライズ準備のための楽屋の提供。感謝状の贈呈。詩や作文の朗読。司会の代行で盛り上げる。メッセージプレート(大きめの料理プレートに感謝の言葉などをチョコレートで書く)。大勢の従業員でお祝いしてあげる。ベッドに花のデコレーション。貸切風呂にデコレーション。

 ⅱ)ムードづくり

 生演奏、生コーラス。キャンドル演出。バルーン装飾。夜景のきれいな場所の貸切り提供。

 ⅲ)「あの頃」を懐かしむ

 「その当時」の出来事や本人エピソードを画像・映像で見せる「思い出劇場」。カラオケのジャンル「あの頃」のヒット曲をBGMで。

 ⅳ)未来に何かを残す

 タイムカプセル。未来の私(あなた)への手紙。記念植樹。

 ⅴ)旅の充実をサポート

 観光施設やレストランの予約手配代行、あるいは割引クーポンの調達をまとめて代行。家族の旅を充実させるオリジナル旅行コースのプランニング。

 ⅵ)思い出づくり

 記念写真・記念映像のプレゼント。「歳祝い」にちゃんちゃんこ・頭巾の提供。写真・イラスト入りオリジナルラベルのお酒・ワイン。手形や足形の「記念ブロックタイル」(ハリウッドのチャイニーズ・シアターのような…)。

 ⅶ)親睦を深めるサポート

 みんなで楽しむボードゲームを提案し、そのための部屋を提供。同窓会・同級会に「おしゃべり部屋」を用意。
 これらは一例に過ぎない。よりユニークな発想を生むには、何人かで「アイデア出し」をやってみるとよい。それぞれ自分の経験をもとにワイワイ意見を出し合えば、まだまだいろんなアイデアが出てくると思う。

④「顧客を育てる」が目的

 手間のかかるもの、かからないもの、いろいろあるだろうが、自館の実情やおもてなしスタイルに照らしてご検討いただきたい。手の込んだことが無理なら、「特別なお料理一品」でも、出し方によっては宿の温もりは十分に伝わる。
 大事なのは、ライフステージに対する自館の誠意あるお手伝いの構えを印象付けること、そして「この旅館はこんなことをしてくれた!」→「また何かの時にはここにお願いしよう!」と思ってもらうことだ。目先の売り上げだけのためではない。繰り返すが、これは未来に向けての「顧客育て」、そしてそのための「関係づくり」なのである。

(株式会社リョケン 代表取締役社長 佐野洋一)

※当記事は、2016年2月に観光経済新聞に掲載されたものです。

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