旅館経営の知恵

-リョケン研究員が
お届けする経営のヒント-

読んで見直す クレーム対応【心構え･抑止編】
（4）事例研究/クレームにつながる言動

実は、お客様が憤る原因を私たちがつくっていることがあります。それでも現場からは、「なんで急に怒りだしたんだろう」「私も仕事だから言っているだけなのに、なぜ怒られなくてはならないんだろう」と、疑問や辟易とした声さえ聞こえてきます。 これからあげる３つのケースに、自分たちも似たようなことがなかったか、少し振り返りながら読んでみてください。 そして、どのよ…

キャリアパス2

ジョブローテーションとの関連で、キャリアパスについて前回お伝えした。企業の中で昇進、昇格を果たしていくために積むべき経験や持つべきスキルを、ロードマップのように示すものである。実はこれは、業界全体で大きな課題となっている人材確保策と密接な関係がある。…

読んで見直す クレーム対応【心構え･抑止編】
（3）クレームを未然に防ぐ・拡大を防ぐ

読んで見直すシリーズ クレーム対応 今回はクレームを未然に防ぐ・拡大を防ぐために必要なことについてみていきましょう。        

キャリアパス

ジョブローテーションとの関連で、キャリアパスについて触れておきたい。キャリアとは経験や経歴、パスとはたどる道。つまりキャリアパスとは、企業の中である職位ないし職務に就くまでに積むべき経験や持つべきスキルの道筋のこと。「昇進・昇格のためにどんなことをしていくべきか」と捉えて差し支えない。

ジョブローテーション　

入社3～5年ぐらいの「中堅どころ」のやりがいづくりの方策として「公的資格の取得奨励」をご提案した。今回はもう一つの方向として、ジョブローテーションを取り上げたい。

能力分野とその育成・開発2

入社して3年ぐらいたった「中堅どころ」の社員が、「その先」にやりがいや希望を見いだせず転職していくといったケースが、各地の旅館でかなり多く見られるようになった。この事実は、若い人の仕事と人生に関して、腰を据えてしっかり考えていくべき重要なテーマがこの業界にあることを示唆している。