旅館経営の知恵

-リョケン研究員が
お届けする経営のヒント-

今回は【対応実務編】クレームを挽回する対応についてみていきましょう。  

ことばの選び方を間違うと、お客様の反感を買ってしまい、クレームを収めるどころか、クレームが拡大することになりかねません。
以下ような言いまわしは、特に何気なく使われていることが多いのですが、どれも印象を損ねやすいものばかりです。注意しましょう。

１）「それは、お客様の勘違いではないでしょうか。」

→「説明が不十分でしたでしょうか。申し訳ございません。」

２）「聞いてみましたが、明日までご用意ができないそうです。」

→「何とかできないかと相談しましたところ、明日にはご用意できるとのことです。明日までお時間をいただけますでしょうか。」

３）「それはできないので、そこのところはご勘弁ください。」

→「残念なのですが、今現在は対応の用意がありません。ご要望に近づける方法がないか、ご相談させていただけますか。」

４）「私にはよくわからないので、他の者に代わります。」

→「大切なお話でございますので、担当者に代わらせていただきます。」

５）「私ではお答えできませんので、少々お待ちくださいませ。」

→「かしこまりました。すぐに確認して、お返事いたします。」

６）「ご心配でしたら、一応確認させていただきましょうか。」

→「ご心配でしょうから、すぐに確認してご連絡いたします。」

７）「お時間があれば、お席を準備いたしますが、お待ちになりますか。」

→「お待ちいただければ、お席が空き次第すぐにご用意させていただきたいのですが、いかがでしょうか。」

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