株式会社リョケン

旅館経営の知恵

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読んで見直す クレーム対応【対応実務編】
(4)クレームを挽回する対応

読んで見直すシリーズ

今回は【対応実務編】クレームを挽回する対応についてみていきましょう。  

気をつけたい言いまわしとことばのヒント

ことばの選び方を間違うと、お客様の反感を買ってしまい、クレームを収めるどころか、クレームが拡大することになりかねません。
以下ような言いまわしは、特に何気なく使われていることが多いのですが、どれも印象を損ねやすいものばかりです。注意しましょう。

 

 

*読み上げて、ことばに言い慣れておきましょう。

1)「それは、お客様の勘違いではないでしょうか。」

→「説明が不十分でしたでしょうか。申し訳ございません。」

 

 

2)「聞いてみましたが明日までご用意ができないそうです。」

→「何とかできないかと相談しましたところ明日にはご用意できるとのことです。明日までお時間をいただけますでしょうか。」

 

 

3)「それはできないので、そこのところはご勘弁ください。」

→「残念なのですが、今現在は対応の用意がありません。ご要望に近づける方法がないか、ご相談させていただけますか。」

 

 

4)「私にはよくわからないので、他の者に代わります。」

→「大切なお話でございますので、担当者に代わらせていただきます。」

 

 

5)「私ではお答えできませんので、少々お待ちくださいませ。」

→「かしこまりました。すぐに確認して、お返事いたします。」

 

 

6)「ご心配でしたら一応確認させていただきましょうか。」

→「ご心配でしょうからすぐに確認してご連絡いたします。」

 

 

7)「お時間があれば、お席を準備いたしますが、お待ちになりますか。」

→「お待ちいただければ、お席が空き次第すぐにご用意させていただきたいのですが、いかがでしょうか。」

 

 

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